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如何处理菜中有异物投诉

如何处理菜中有异物投诉

如何处理菜中有异物投诉
客人在菜中发现了一根头发,就招呼恰好在附近点菜的服务生。客人:喂,里面有头发。

1.服务生:嗯?回了一下头,又转过脸点菜去了。客人:生炒菜心里有头发。

2.服务生:请等一下,马上帮你换。等到为邻桌的客人点完菜后,才将有头发的菜端走。

3.服务生:不怎么发自内心的说:让您久等了。端来一盘新的。

看到这样的对话时,我认为这是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方法,客人还是不会满意的。饭菜中有异物是引起纠纷的原因之一。如饭里有小砂石等,这些小问题客人不满不会怎么表现出来,但像苍蝇、嶂螂和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题,就应想到也许还有很多没有发现的问题,烹调时就必须注意了。那么,上面的对话为什么不好呢?下面的要点仅作参考:

1.收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜,但应迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,请尽快将它端走。同时向客人道歉。

2.马上入单帮客人重做一份,如果吃了一半以上了,请客人喝一杯什么,客人也会消消气的。记住多让客人说话,可一起找到解决的办法。如问对不起,我为您拿点儿别的好吗?,客人反应后再行动。如果要帮客人换别的,在撤下食器后应立刻再向客人说一遍:

抱歉,现在我去帮您拿,请稍等。并立刻告诉厨房,请厨房马上做。

3.服务员有致道歉言语:让你久等了。这是对的,但不怎么发自内心则有所欠佳。顾客是敏感的,我们应发自内心的处理好,让客人感受到真诚的服务。

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